Na 70 levensjaren eindelijk mee met de moderne tijd, overgestapt in het bootje van de vaart der volkeren.
Mijn vrouw is al jaren mobiel, ik slechts voor een deeltje. Nadat zij jaren geleden al mobiel was en sinds kort een geavanceerd nieuw toestel kreeg (kocht) mocht ik haar afdankertje. Ik liet het meteen omzetten naar een prepaid toestel, zodat ik bij uiterste nood gebeld kon worden (als ik dat ding ook op dat moment bij me had) en kon bij uitzondering zelf bellen als ik alleen met de auto op pad was.
Toen ik vroeger twee weken liftend door Europa zwierf hadden mijn ouders nog niet eens een vaste telefoon, het kaartje dat ik vanuit Italië stuurde kwam aan toen ik alweer thuis was.
Ik dus aan het mobiele afdankertje, totdat mijn bank betalingen zo veranderde dat je met appjes moest gaan werken. Ik moest er dus ook aan geloven.
Een einde van een tijdperk meldden de kinderen, temeer daar ons vaste nummer overbodig en dus opgeheven werd.
Wij, mijn vrouw en ik naar de KPN-winkel. Het enige wat ik wilde was een nieuw apparaat met abonnement met behoud van het huidige prepaid nummer. “Geen probleem” volgens de vlotte verkoper.
Dit liep echter geheel anders. Ik wilde een andere kleur dan dat ding van mijn vrouw, maar ook geen roze. Alleen die twee kleuren waren op voorraad. De gewenste zou misschien een dag later, maar zeker vrijdag bezorgd worden, het werd woensdag. Netjes €240,- aan de deur gepind en een handtekening. Wij aan de slag: noppes! Een week later weer naar de KPN-winkel. Wederom een vriendelijke jongeman die niet begreep wat er fout ging. Na plaatsing van een andere simkaart konden we rustig naar huis, het werd geregeld. Niet dus.
Voor de derde keer naar de KPN-winkel (ze zijn telefonisch niet bereikbaar!!!) De derde jongeman wist het niet. Het contract kon niet worden geannuleerd om daarna met een schone lei door te kunnen. Een mevrouw werd erbij gehaald, ook zij kwam niet verder dan de opmerking dat het goed zou komen en dat ze het persoonlijk in de gaten zou houden. We kregen een tablet chocola met zeezout ter compensatie. Ook al niet te pruimen!
Twee dagen later nog steeds geen leven in het kreng. Dus voor de vierde keer naar het technische hoogstandjes bedrijf met de K van koninklijk. Ik had inmiddels al een andere invulling voor die letter. Er waren nog 8 klanten voor ons, maar toen de ook al vriendelijke mevrouw die ons eerder te woord stond ons in de gaten kreeg, werden we als eerste geholpen. Nog steeds geen verandering. Zij was ook geïrriteerd, vond dat de €25,- aansluitkosten zou moeten komen te vervallen, maar kon nog steeds niemand vinden die in het technisch centrum slechts één knopje om kon zetten. Na bijna drie weken amateurisme kwam de vanaf het begin terugkerende melding dat het nieuwe toestel niet was afgeleverd en er dus niets overgezet kon worden, terwijl ik het kleine technische hoogstandje steeds mee naar de winkel nam.
Men zegt dat er mensen op de maan zijn geweest, dat in CERN in Frankrijk/Zwitserland de oerknal kan worden nagebootst en dat ASML tot minder dan een miljoenste millimeter werkbare verbindingen op een chip kan maken. Ik ben nog steeds op mijn nummer te bereiken. Kan zelf nog steeds alleen maar prepaid bellen.
KPN noemt zich Koninklijk, ik denk eerder aan een genderneutraal KutKlote PN.
Wat verlang ik naar een vorig tijdperk, wellicht naar dat van de postduif.
1e antwoord KPN:
Bedankt voor je gegevens, Rients. Ik heb je blog gelezen en het betreurt me dat de omzetting van je prepaid-aansluiting zo stroef verloopt. Het lijkt inderdaad mis te gaan in ons systeem en dan met name het 'afleveren' van het toestel. Welke je al een poos in je bezit hebt. Ik zie dat je vandaag gebeld hebt met onze klantenservice en dat je gesproken hebt met een collega. Deze collega heeft een melding gemaakt van deze technische fout. Binnen uiterlijk 5 werkdagen zul je hier iets van merken en horen en zou je abonnement moeten starten. Ik onderneem om deze reden even geen actie, want dat heeft mijn collega vanmiddag voor je gedaan. Ik vertrouw erop dat het nu dan echt in orde gaat komen. Mijn excuses voor het ongemak tot nu toe!
Ik: Beste meneer/mevrouw, heeft u nagelezen wat u schreef? En heeft u het blog gelezen? Ik heb vandaag geen collega van u gebeld, de telefoonwinkel is nl helemaal tel. niet bereikbaar. Zou u moeten weten. Ik heb 4 maal een vergeefse reis naar die contactloze winkel gemaakt. Als ik die 4 verloren tijden in rekening zou moeten brengen tegen het uurloon van uw directeuren, zou u wellicht wel schrikken. Dan noem ik nog niet eens de rijkosten. Van mijn klacht bent duidelijk niet geschrokken! U vindt blijkbaar 3 weken acceptabel, sterker nog, u geeft uw koninklijke organisatie met goed betaalde vakinhoudelijke onbenullen nog 'uiterlijk' 5 dagen om een probleem van niet meer dan van nu tot over 5 minuten op te lossen. Ik heb uw collega's veel betere bezwerende woorden horen uitspreken: "Binnen nu en 24 uur is het geregeld". Vier keer in de winkel hoorde ik deze belofte die elke keer geen drol waard bleek. 2020 beste, we schrijven het jaar 2020 om een nummer van slechts 10 cijfers over te zetten. In hoeverre meent u echt dat het nu wel in orde komt nadat dit in 20 dagen en 4 extra bezoekjes aan de winkel niet lukte?
En dan achteloos dit gebrek aan kunde ongemak noemen? Ik ervaar dit helaas verre van ongemak. Het is een regelrechte schande, die met loze losse excuses niet zomaar op te lossen is. Als u uw excuses aanbiedt, voelt u zich blijkbaar verantwoordelijk.
Ik heb ruim 2 weken geleden 240 euro betaald voor iets dat in een tijd van drones, in een tijd dat precisie bombardementen die op duizenden kilometers aftand dood en verderf kunnen aanrichten, in een tijd van robots en reizen ver voorbij de maan, niet aan de praat te krijgen is.
Als er niet een oplossing op zeer korte termijn op meerdere vlakken wordt aangedragen, zal ik uw antwoord publiekelijk richting hoofdkantoor laten vergezellen met mijn antwoord hier net verwoord.
2e antwoord KPN:
Goedemorgen Rients,
Jouw blog en (uiteraard ook) mijn eigen bericht heb ik gelezen. Het klopt dat de KPN winkels niet telefonisch bereikbaar zijn, dit omdat we een centrale klantenservice hebben (0800-0402, gratis). Zoals ik schreef is er gisteren contact geweest met de telefonische klantenservice. Dat leid ik niet af uit jouw blog of toelichting, maar uit de notities van mijn collega van de telefonische klantenservice. Als jij zelf niet gebeld hebt, dan ga ik ervan uit dat er vanuit de winkel met de klantenservice is gebeld.
Hoe dan ook zijn er gisteren naar aanleiding van het hierboven beschreven contact verdere acties uitgezet, en zullen we die eerst moeten afwachten. Ik begrijp dat je geduld begint op te raken of zelfs al op is, echter heb ik hier helaas geen magische knop die het direct oplost. Wel ga ik ervan uit dat het nu binnen de genoemde 5 werkdagen verholpen is. Voor nu een prettige dag gewenst. :)
Ik: Mijn toon gisteren was wellicht een beetje scherp, was waarschijnlijk na een nachtje slapen iets genuanceerder geweest, ondanks dat uw reactie bij mij meer olie op het vuur gooide dan dat u mij geruster stemde.
En dat laatste moet ik uw collega Monique van de winkel nageven, zij was heel goed, verplaatste zich in mijn onvrede en heeft voortdurend geprobeerd mensen te bereiken die voor een nummerswitch zouden kunnen zorgen. Chapeau!
Blijft staan dat ik inmiddels 21 dagen wachten onacceptabel vind en dat daar bovenop nog eens 5 dagen bij opgeteld zouden kunnen worden.
Het gaat om 10 cijfertjes van een prepaid naar een abonnement op een iPhone 8 omzetten. Een brood bakken lijkt mij meer tijd kosten!
3e antwoord KPN 2 dagen verder:
Geen probleem, Rients, je frustratie kan ik goed begrijpen en het feit dat het zo lang duurt om de kwestie op te lossen verdient ook zeker niet de schoonheidsprijs. Iets wat wellicht simpel kan lijken, blijkt soms toch gecompliceerder te zijn om te verhelpen.
Ik: Woensdagochtend 11-03-2020 8.23 a.m. gaf u de garantie dat binnen 5 werkdagen de zaak opgelost zou zijn. Ik heb netjes gewacht en concludeer, nu 5 werkdagen later (17-03-2020 om 20.46 uur), dat uw belofte niets waard bleek. Sterker nog: ook mijn prepaid geeft nu de melding: Geen service. Ik ben derhalve he-le-maal niet meer bereikbaar op mijn nummer dat volgens uw personeel gegarandeerd ZONDER PROBLEMEN over kon worden gezet naar mijn al weken in bezit zijnde gloednieuwe iPhone 8.
Ik weet niet hoe u mijn ongenoegen (zeg maar woede) compenseert, maar ik accepteer geen excuses dat de corona, die pas sinds gisteren sommige werkzaamheden beperkt, uw mensen parten speelt. Morgenochtend is het 4 weken geleden dat ik een nieuw toestel in een KPN-winkel kocht en nog steeds kan ik dit ding niet gebruiken, en ben zoals gezegd sinds het weekend zelfs nog verder beperkt doordat ik wel ben afgesloten met mijn prepaid! Dat is na 28 dagen al wel gelukt!
PS, ik wens overigens niet ongevraagd getutoyeerd te worden.
4e antwoord KPN:
Dag Rients, Niet fijn dat het je nog niet lukt om gebruik te maken van je aansluiting. Ik heb dit voor je nagekeken en het is gelukt om je abonnement binnen de 5 werkdagen te activeren, je abonnement is namelijk sinds gisteren actief. :) Vreemd en erg onprettig voor je dat het jou nog niet lukt om er gebruik van te maken. Wat is het simkaartnummer van de simkaart die je gebruikt? Heb je je toestel al eens herstart?
NB: aangezien je redelijk actief bent op Twitter, ga ik ervan uit dat je ervan op de hoogte bent dat het gebruikelijk is om te tutoyeren op social media. Als je daar niet van gediend bent, staat het je uiteraard vrij om een andere contactingang te kiezen, zie http://kpn.com/contact . We helpen je/u graag. :)
Ik: Herstarten geeft geen resultaat. Het simkaartnummer is 8931080219113808866 v2 Laat die opmerking over tutoyeren maar zitten, kwam ook uit onvrede.
5e antwoord KPN:
Geen probleem, ik snap je frustratie. De aansluiting is actief op een ander simkaartnummer, die simkaart is als het goed is ook aan je gegeven. Het juiste simkaartnummer eindigt op *044. Kan je eens controleren of je deze simkaart ook in je bezit hebt? Zo niet, dan kan ik je kosteloos een andere simkaart toesturen.
Ik: We hebben ruim een week geleden een nieuwe meegekregen, zit nog helemaal ingepakt. Zie foto. Nummer eindigt op 11157
Als dat nr. niet geactiveerd kan worden zie ik een nieuwe simkaart graag op (adres) tegemoet. (+foto vd simkaart met nummer)
Jammer dat u niet meteen na de omzetting afgelopen maandag/dinsdag even een berichtje stuurde dat mijn nieuwe iPhone bij jullie geactiveerd was.
6e antwoord KPN:
Bedankt voor de foto. Ik heb geprobeerd deze simkaart te activeren, maar de simkaart is helaas niet te activeren. :( Ik heb een nieuwe simkaart voor je aangevraagd, deze ontvang je binnen enkele werkdagen per brievenbuspost.
Wat betreft de activatie van het abonnement: daarover was 16 maart ter informatie een sms gestuurd, maar zoals ik begrijp heb je deze sms helaas niet ontvangen.
Ik: Nee, want mijn prepaid was niet meer actief en ons vaste nummer is opgeheven na de koop van de iPhone.
Dag daarna: Simkaart ontvangen, goed geplaatst, stappen in de brief gevolgd, ruim een half uur gewacht, 5x aan en uit gezet, en nog steeds links boven: Geen service. Bij de winkel kan ik niet terecht!
Ik ben nu een maand verder na de aankoop van dit toestel en nog geen stap verder om te kunnen bellen of gebeld te kunnen worden. Ook niet meer met en op mijn prepaidtoestel.
7e antwoord KPN:
Fijn dat je de simkaart vandaag al ontvangen hebt, wel balen dat deze nog niet werkt. Wat is het simkaartnummer van de simkaart die je hebt ontvangen? Dan kijk ik of ik deze vanaf hier kan activeren.
Ik: 8931080320011996207
8e antwoord KPN:
Bedankt. Ik heb de simkaart voor je geactiveerd. Na een eventuele herstart kan je nu gebruikmaken van het mobiele abonnement. :)
Ik: Ik kan nu bellen en gebeld worden, neem aan dat dan de rest het ook doet. Of ik KPN moet bedanken gaat me een aantal stappen te ver, wel wil ik u bedanken, er van uit gaande dat u uw best hebt gedaan en er ook niets aan kon doen. Kortom dank voor uw geduld, uw correcte antwoorden en uw hulp! Mijn excuses indien ik narrig ben overgekomen, was dus niet persoonlijk. (vond ik toen wel terecht richting KPN)
9e antwoord en 31 dagen na de aankoop:
Ik begrijp het helemaal!! Graag gedaan Knipogend gezicht en een hele fijne dag gewenst.
Ik: idem Duim omhoog
Zaterdag 9 mei: Ik: De afhandeling is nog steeds onbevredigend, omdat Monique niet alleen de aansluitkosten ad €25,- beloofde te schrappen, maar ook op beider bankrekeningen (van mijn vrouw en mij) een bedrag wilde laten storten ter vergoeding van alle ongemak, frustraties en kosten in tijd en vervoer (tot 5 maal toe) naar de winkel in Almere stad.
Goedemiddag,
wat jammer te horen dat je nog altijd met een ontevreden gevoel zit. Ik heb even ons gesprek doorgenomen, maar het is mij niet duidelijk om welke Monique dit gaat en wat voor afspraken er zijn gemaakt.
Normaliter worden aansluitkosten niet vergoed namelijk, tenzij er echt wat mis is gegaan. Dan worden ze vaak uit coulance vergoed. Losse bedragen op rekening storten is daarnaast ook sowieso niet hoe wij klachten afhandelen. Mocht er sprake zijn van verdere coulance, dan gaat dit altijd via een verrekening van het lopende abonnement.
Kun je toelichten van welke afdeling deze collega is geweest en wat er precies is afgesproken? Dan kijk ik graag even met je mee!
Ik: Het betreft Monique van de vestiging Almere stad, en het was geen afspraak, maar twee spontane toezeggingen, de enige in al die weken waar we geen probleem mee hadden, op dat moment althans.
Dankjewel voor de toelichting. Na wat uitzoekwerk heb ik de notitie van de winkel in Almere op kunnen vragen. Hierin spreken ze over de creditering van €25 voor het niet nakomen van afspraken. Over handmatige overboekingen vanuit ons wordt niet gesproken. De gemaakte afspraak lijkt hierin dan ook te zijn nagekomen waarmee de situatie is afgerond.
Ik: Sorry, maar ik hecht wel aan afspraken en toezeggingen. En dat laatste is duidelijk gedaan, ook al is dat door Monique niet op papier gezet. Mondelinge toezeggingen gelden voor mij ook als na te komen beloftes.
Begrijpelijk. Welke bedrag is er afgesproken tijdens jullie gesprek? Als dit niet besproken is, welk bedrag hadden jullie graag gezien?
Ik: Ik ben wellicht te goed van vertrouwen (geweest) en heb toen niet doorgevraagd. Zij bood spontaan aan op beide rekeningen een bedrag te storten, omdat zij zich na zoveel bezoekjes ook ontzettend ergerde. Wij accepteerden die toezegging, wilden niet inhalig en wantrouwig doen, erop vertrouwend dat het geen fooi zou zijn.
Met een eenmalig bedrag van €100,- voor ons samen zouden we de zaak als afgesloten willen beschouwen.
Dankjewel voor de verdere toelichting. €100 is geen optie en kan je hier dan ook niet in tegemoetkomen. Mocht je hier niet mee akkoord gaan dan kan je dit neerleggen bij de geschillencommissie.
Voor nu wil ik je wel graag bedanken voor de reacties en, ondanks de situatie, nog een mooi weekend toewensen!
Ik: Kan ik het mailadres krijgen van de geschillencommissie? Ik zie overigens geen tegenvoorstel. Toch jij ook een zonnige zondag.
Dit kan via https://bit.ly/2LDIMaG Rients. Jij ook een zonnige zondag!
Einde mailcontact.
Nog geen reacties op dit bericht.